Κλίμακα Προσωπικής Πελατειακής Κατεύθυνσης [PCOS-8]

Ανάλυση

Η Κλίμακα Προσωπικής Πελατειακής Κατεύθυνσης αναπτύχθηκε για να μετρήσει τη στάση και την κατεύθυνση των εργαζομένων προς τους πελάτες. Η κλίμακα αξιολογεί διάφορες πτυχές της πελατειακής κατεύθυνσης, όπως τη συναισθηματική εμπλοκή, την εξυπηρέτηση πελατών, τη διαχείριση σχέσεων και την επίλυση προβλημάτων.

Στόχος

Ο στόχος της κλίμακας είναι να παρέχει μια λεπτομερή μέτρηση της προσωπικής κατεύθυνσης προς τους πελάτες. Η κατανόηση αυτής της κατεύθυνσης βοηθά τους οργανισμούς να αναγνωρίσουν τα δυνατά και αδύνατα σημεία στην εξυπηρέτηση πελατών και να αναπτύξουν στρατηγικές για την ενίσχυση της πελατειακής εξυπηρέτησης, που μπορεί να οδηγήσει σε αυξημένη ικανοποίηση και αφοσίωση των πελατών.

Βαθμονόμηση

Η βαθμονόμηση πραγματοποιείται με τη χρήση μιας κλίμακας Likert, όπου οι συμμετέχοντες αξιολογούν τη συμφωνία τους με διάφορες δηλώσεις που σχετίζονται με τις πτυχές της προσωπικής πελατειακής κατεύθυνσης.

Βιβλιογραφία

Kwortnik, R. J., & Thompson, G. M. (2009). Unifying Service Marketing and Operations with Service Experience Management. Journal of Service Research, 11(4), 389-406.

Schneider, B., & Bowen, D. E. (1995). Winning the Service Game. Harvard Business Review Press.

Gabbott, M., & Hogg, G. (2000). Consumer Perceptions of Service Quality: An Introduction. Journal of Marketing Management, 16(7), 873-888.