Βαθμός Ικανοποίησης Εξυπηρετούμενων [SLOSR-32]

Σύντομη Περιγραφή

Το παρόν ερωτηματολόγιο αποσκοπεί στη συλλογή συστηματικών δεδομένων σχετικά με τον βαθμό ικανοποίησης των εξυπηρετούμενων από τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Επικεντρώνεται σε παράγοντες όπως η ποιότητα εξυπηρέτησης, η ανταπόκριση στις ανάγκες, η επαγγελματική συμπεριφορά του προσωπικού και η συνολική εμπειρία.

Σκοπός

Στόχος είναι η αξιολόγηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, ο εντοπισμός δυνατών σημείων και περιοχών προς βελτίωση, η ενίσχυση της ικανοποίησης και εμπιστοσύνης των εξυπηρετούμενων και η υποστήριξη στρατηγικών αποφάσεων βελτίωσης.

Τρόπος Βαθμολόγησης

Η μέτρηση γίνεται με κλίμακα Likert πέντε βαθμίδων, όπου 1 αντιστοιχεί σε «Καθόλου ικανοποιημένος» και 5 σε «Απόλυτα ικανοποιημένος». Παρέχεται επίσης η δυνατότητα καταγραφής ανοιχτών σχολίων για ποιοτική αξιολόγηση.

Εγκυρότητα

Η εγκυρότητα του ερωτηματολογίου διασφαλίστηκε μέσω επισκόπησης της σχετικής διεθνούς βιβλιογραφίας, της συμμετοχής ειδικών στον σχεδιασμό και της πιλοτικής εφαρμογής σε δείγμα εξυπηρετούμενων με αναθεώρηση των ερωτήσεων βάσει της ανατροφοδότησης.

Αξιοπιστία

Η αξιοπιστία ελέγχθηκε με στατιστική ανάλυση χρησιμοποιώντας τον δείκτη Cronbach’s Alpha με τιμή ίση ή μεγαλύτερη του 0,80, διασφαλίζοντας εσωτερική συνοχή των ερωτήσεων και σταθερότητα αποτελεσμάτων σε επαναλαμβανόμενες μετρήσεις.

Ανάλυση και Χρήση Δεδομένων

Η ποσοτική ανάλυση περιλαμβάνει περιγραφικά στατιστικά όπως μέσο όρο και τυπική απόκλιση, καθώς και συσχετίσεις μεταξύ μεταβλητών. Η ποιοτική ανάλυση περιλαμβάνει θεματική ανάλυση των ανοιχτών απαντήσεων για την αναγνώριση επαναλαμβανόμενων θεμάτων. Τα αποτελέσματα αξιοποιούνται για τον στρατηγικό σχεδιασμό και τη συνεχή βελτίωση της ποιότητας υπηρεσιών.

Βιβλιογραφία

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Likert, R. (1932). A technique for the measurement of attitudes. Archives of Psychology, 140, 1–55.
Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 16(3), 297–334.